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产品设计最怕做了一堆功能，客户却不买账；也怕漏掉了客户真正在意的那几个点。六西格玛定义阶段有个专门工具解决这个问题，那就是卡诺模型（Kano Model）。它把客户的各类需求科学分类，帮助团队判断哪些需求是必须满足的底线、哪些是做得越好越加分、哪些能带来超预期的惊喜。今天众智商学院就把卡诺模型的原理、分类和应用价值完整讲一遍。拨打400-880-3651或加张明老师微信19963017889（同V），了解众智商学院六西格玛课程中该工具的实战教学。
卡诺模型把客户需求分为五类。众智商学院逐一解释：第一类基本型需求，也叫必备属性，是客户认为理所当然要有的，满足了客户不觉得好，但一旦缺失客户会极度不满，比如手机要能打电话；第二类期望型需求，也叫一维属性，是客户明确表达、做得越好满意度越高的，比如电池续航越长越好；第三类兴奋型需求，也叫魅力属性，是客户没有预期、一旦提供就带来惊喜的，比如意外的人性化功能；第四类无差异型需求，做了对满意度几乎没影响；第五类反向型需求，做了反而招来不满。分清这五类，是合理分配设计资源的前提。
怎么判断一项需求属于哪一类？众智商学院教你用卡诺问卷法。针对每项功能设计正反两个问题：如果这个功能具备，你感觉如何；如果不具备，你又感觉如何。选项通常设为喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、不喜欢五档。把正向和反向的回答组合对照卡诺评价表，就能把该需求归入基本型、期望型、兴奋型、无差异型或反向型。团队再结合Better-Worse系数，量化每项需求对满意度提升、不满降低的贡献，从而排出设计优先级。
用卡诺模型排序设计优先级，众智商学院强调三条原则：先满足基本型需求——这是底线，缺了客户直接走人；再重点投入期望型需求——这是满意度竞争的主战场，做得越好越有优势；最后用兴奋型需求制造差异化——这是超越对手、赢得口碑的加分项。同时要警惕，需求属性会随时间推移而变化：今天的兴奋型需求，明天可能就变成基本型需求。所以卡诺模型不是一劳永逸的，要随着市场和客户的变化持续更新。
卡诺模型常和质量功能展开QFD配合使用：先用卡诺模型对客户之声分类排序，再把这些需求作为QFD的输入，逐层转化为设计要求、工艺参数。这样从客户需求到产品设计就形成了一条清晰的链条，避免拍脑袋定功能。备考六西格玛时，卡诺模型要重点掌握五类需求的定义、卡诺问卷的正反问设计、Better-Worse系数的含义、以及与QFD的关系这几个考点。拨打400-880-3651或加张明老师微信19963017889（同V），众智商学院为你准备免费的卡诺模型模板与往届真题解析。
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